职位描述：
工作内容与职责
1、客服调度中心全面管理和运营工作
- 建立并完善整体运营指标监控体系，定期分析内部生产运营情况
- 监控现场管理工作，确保生产现场整洁、管理有序、调度及时
- 分析订单量和情况对班次和坐席、人员的影响，制定并实施排班计划和应急方案，保证人员调配效率，完成话务接通率等相关指标
2、服务质量管理工作
- 收集客户的意见及建议，积极响应客户需求，保证客户群体对服务满意度的持续改进
- 制定、修订各类业务服务流程，对实施的策略或规范进行跟踪及优化
- 定期整理和归类各种业务变更、新业务、业务宣传口径等资料，监控培训实施
3、系统需求管理
- 负责本专业模块涉及系统相关需求提出、跟踪、测试、优化
- 负责相关系统故障的及时上报
- 负责工号权限需求提交
4、团队管理
- 负责本部门员工岗前适应辅导，业务技能提升培训以及系统平台、规范培训
- 指导员工职业发展
- 负责拟定员工薪酬绩效方案及考核标准
- 负责拟定员工日常生产竞赛活动方案
- 负责团队文化建设，提升团队凝聚力